© 2012 . All rights reserved.

Elke klacht is een kans

Elke klacht is een kans, want pas wanneer een klant een klacht heeft, kan de winkel of fabrikant laten blijken wat de klant hem echt waard is.

Zo had ik zelf een probleem met mijn Apple product en belde de helpdesk. Daar konden ze mij niet direct helpen en kreeg een formulier waarin ik mijn probleem moest toelichtten. Vervolgens kreeg ik direct antwoord met een oplossing die ik in eerste instantie zou moeten proberen. Uiteindelijk werd mijn probleem na vier mailtjes over en weer opgelost. Blijkbaar was het niet zo eenvoudig.

Maar ik heb er een enorm goed gevoel aan over gehouden omdat uit elk bericht bleek hoe serieus ze mijn probleem namen.  Buiten de teksten zoals hieronder beschreven, beloofde ze mij wanneer ik mijn bevindingen zou sturen, mijn mail met voorrang behandeld zou worden en werd ik door 3 verschillende medewerkers steeds geholpen, die verder gingen waar hun collega was geëindigd. En niet zoals het vaak bij de meeste helpdesks gaat dat je het probleem een aantal keren moet uitleggen.

Ik was al een Apple fan en door deze ervaring is dit weer versterkt. Ik voelde mij als klant echt gewaardeerd en niet alleen door wat ze schreven, maar met name door hun gedrag. Ze zijn niet alleen blij als je een Apple product koopt, maar ook als ze je kunnen helpen met een probleem.

Steve Jobs wilde totale beheersing over de klant-ervaring en daarbij hoort natuurlijk ook een excellente helpdesk.

Je kunt uit de manier waarop bedrijven met klachten omgaat afleiden wat ze werkelijk vinden van klanten. Het is een uitgelezen kans om de klant te belonen voor het vertrouwen wat zij hadden toen het product of dienst kochten. De medewerkers die direct contact hebben met de klanten met klachten, moeten het van echt leuk  vinden om te helpen om de klachten naar tevredenheid op te lossen en daarop geselecteerd worden.

Delen uit de mailwisselingen met Apple helpdesk;

‘ Thank you so much for your dedication to the iTunes Store – we truly value your business and hope you will continue to enjoy using the store. It is after all, customers like you which keep our company alive.’

‘ Please feel free to contact us again in the future if you need any more assistance. We are always here and happy to help our valued customers.’ 

‘ I wish you the best and hope you have an excellent week’ 

‘ Thank you for allowing me the opportunity to assist you.’